关爱老年人态度、行为及礼貌用语规范

1.用尊敬的态度、易懂的语言文字或图片，与患者及其家属沟通、交流。
2.耐心、细致地向老年患者及其家属提供就医指导与健康宣教。
3.服务信息的公示要用老年人及其家属易于理解的方式。
4.医院职工积极参加老年义诊志愿服务。
5.利用多学科整合管理团队为老年患者提供个性化、有针对性的医疗照护。
6.实施连续性的医疗、护理服务，更好地满足老年人躯体、精神等层面的健康需求。
7.营造对老年人群尊重友善的语言环境，用亲情化称谓，态度热情诚恳，内容精确通俗，表达清晰柔和，忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复。
8.常用礼貌用语
（1）称呼用语：对老年人称呼要有分寸，根据年龄、职业而选择不同的称呼，如老师，也可以根据老人的意愿称呼叔叔、阿姨、大娘、大爷、爷爷、奶奶等； 
（2）迎送用语：您好、欢迎您、您好，请进、再见、请慢走、您请坐；
（3）感谢用语：感谢您的帮助、感谢您的配合、感谢您提出的宝贵意见；
（4）答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的；
（5）致歉用语：抱歉、让您久等了、请稍等、请原谅、打扰了、实在抱歉、给您添麻烦了，抱歉；
（6）征询用语：我能为您做什么吗、您有什么需要我为您服务的吗；
（7）介绍用语：您好，我是护士/医生某某。
9.老年友善礼貌用语“五忌”

（1）忌讳用粗话、脏话，出言不逊，恶语伤人；
（2）忌讳使用质问式、命令式、责难式和歧视化的语言；
（3）忌讳使用土语、习惯用语、暗语和口头禅；
（4）忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复；

（5）忌讳对老人不愿回答的问题或隐私刨根问底。
（正当的医疗程序例外）