藏在书记信箱里的人文密码 ——潍坊市益都中心医院以“人文关怀”书写医患共情新篇章

“今年4月，书记信箱共收到信息109条，其中，患者及家属提出98条，占89.91%；表扬51条，占46.79%；问题协调等意见建议35条，占32.11%。按照办理规定，即接即办，办理结果实现了群众满意、医院放心。”5月7日，潍坊市益都中心医院党委会上通报的数据，成为该院以“人文密码”破解医患关系难题的生动注脚。自2022年起，书记信箱年均处理信息超2000条，既是群众诉求的“晴雨表”，更成为医院刀刃向内、自我革新的“助推器”。

今年以来，益都中心医院全面启动人文医院品质提升计划，以“关怀、尊重、规范、安全”为核心，推出“病历质量提升、诊疗行为规范、急诊急救能力提升、医患沟通提升”等十五项专项行动，覆盖医疗全流程。一场直击人心的“街头海采”视频在启动会上引发震动：患者对就诊环境的期待、对医护辛劳的认可、对服务短板的建议，让全院职工在共鸣中凝聚共识——“医院是我家，发展靠大家”。

一场涵盖诊疗全过程、生命全周期的“理念引领—体系支撑—实践担当“三位一体”人文关怀体系迅速构筑。为让医学人文精神落地生根，医院邀请北京大学医学人文学院副院长王岳等专家开展专题培训，从职业信仰到医患沟通技巧，激发医务人员对“人本、仁爱、公益”的深度思考。同步推出的“10317”志愿服务品牌行动，要求院内服务做到“10米提前关注、3米主动询问、1米上前帮扶、用心服务7主动”，将温情融入细节。

在益都中心医院，人文关怀化作可量化的标准：14个专病中心实现精准诊疗，“无痛、微创、日间”技术让治疗更舒适；东西院区之间、东院区各楼宇之间和门诊各楼层间，招手即停的便民服务车让患者体验“专车接送”；住院服务中心优化流程，患者从门诊转住院仅需20分钟；立体车库即将启用，破解“停车难”痛点……“延广度 拓深度 提温度，改善患者就医体验”的主题活动，让便捷与温暖触手可及，患者张先生感慨：“以前看病像‘闯关’，现在每一步都有人文关怀护航。”

职工幸福感同样是人文建设的“重头戏”。医院启动关爱职工十项行动：优化中层管理职责，让科主任、护士长回归临床；建设专家餐厅、职工服务中心，解决子女入学、家政服务等后顾之忧；通过谈心谈话、多岗位锻炼助力职工成长，一个有厚度、有深度、有温度的人文医院正呈现在大众面前。

“人文关怀就是良心加爱心。人文建设四个字里，人是放在最前面的，对于院党委来说，连着两头，一头是患者，一头是职工，这是永续工程，需要刀刃向内的勇气和久久为功的定力。”院党委书记蔡治清的话掷地有声。如今，“人人都是人文践行者”的理念深入人心，益都中心医院正以有厚度、有深度、有温度的姿态，书写医患共情的新篇章。正如启动会上那句誓言——“用仁心仁术护佑生命健康”，久久回荡在每一个角落。