《医谭》优质护理服务专栏开篇
优质护理：爱心与艺术的完美融合
——《医谭》优质护理服务专栏开篇
又是一个金色的五月，阳光明媚，绿柳婆娑。回首自己从事护理工作18年来的点点滴滴，禁不住感慨万千。
经过一代代护理人员继往开来的不懈努力，我们的护理工作正在悄然发生着变化，2010年原国家卫生部《优质护理服务示范工程活动方案》的出台，在全国范围内掀起了新一轮的护理“革命”：1:0.4的最低床护比配置通过《护士条例》强制达标了；责任制整体护理模式让护士有了自己分管的病人，护士的专业价值得以体现；护士的工作地点正在从护士站转移到病床边，由护士自行设计的多功能床边护理车让护士有更多的时间围着患者转；护理服务的对象从医院延伸到社区，延续护理、出院回访、健康教育更是将患者出院后的护理做到了极致；PICC、伤口造口、糖尿病等专科护士门诊更是惠及万千民众；护理电子病历系统、U盾、PDA等先进、快捷的信息化装备正在有力助推护理工作的发展；多劳多得、优劳优酬绩效分配制度的改革正在极大的激发护理人员的工作热情……所有的这些变化无不使我们群情激昂、欣喜若狂，而所有的这一切也正在诠释着近年来护士节的发展主题：“营造优良执业环境，提供优质护理服务”、“护士：变革的力量，重要的健康资源”。
“Nurses always there for you：Caring for families”——“无论何时何地，护士永远为你服务：关爱家庭”，这是2016年国际护士节的主题。从最初优质护理服务示范医院的建设到试点病房的开展，再到三级医院所有病房优质护理服务的全覆盖，经过全国护理人员近六年艰辛的尝试与探索，目前优质护理服务已步入了全面深化发展的关键阶段。站在这个新起点，我们禁不住要思考，未来我们将走向何方？我们如何将优质护理服务引向深入？优质护理服务的内涵建设怎样来体现？
首先，以护理学为基础，体现护理专业化。
责任制整体护理带来的是临床护理工作质的变化，它给我们多少年来一直追求的护理专业化建设提供了极好的机遇，也给护士带来了更多自我价值的实现。同时这也是一把双刃剑，在创造机遇的同时也给护理人员带来了巨大的压力和挑战。工作中我们有没有觉得自己掌握的专业知识开始变得局限？我们有没有因不能全面掌握患者的病情和对疾病的知识缺乏系统的认识，而在患者的病情观察上成为患者家属和医生的传话筒？我们有没有在做健康教育的时候感觉自己某方面的知识很匮乏，有没有在被病人问到的时候哑口无言？有没有因此而懊恼和沮丧？因为长期以来我们护士习惯了站在医生的后面单纯的执行医嘱，缺少独立的专业思考，缺乏对专业知识的融会贯通和使用。要想做好责任制整体护理，要想真正体现我们护理的专业化，实现我们护士的价值，首要的一点，就是我们要紧紧地以护理学为基础，做好坚实的知识储备。而这需要我们每个人做出刻苦的训练和艰辛的积累，就如我们想要倒出一桶水的话，那么为了凝炼今天的这一桶水，我们必须至少要有十桶水、甚至更多的储备，储备至关重要，不管是知识、经验，还是能力。
在这一方面，除了做好三基和专科知识的培训外，很多医院先后进行了有益的尝试，如现在全省、全国范围内护理技术训练正在向情景模拟的方向转变，使培训更接近临床，更注重对护士专业判断思维和评估辨析能力的考核，我们医院护理示教室的人员已经开始着手这方面的尝试。再比如省立医院李振香主任等创立的SBARE和SICARE标准化沟通模式，通过提高护士汇报病情的专业化水平和规范与患者的沟通流程，让医护之间、护患之间的信息交流更专业、更顺畅、更高效，值得我们在护理实践中借鉴和探索，我院护理部已初步打算请专家来院进行培训和交流。还有抓住每一个外出学习的机会，只要走出去，总会有那么或多或少的东西能真正触及到自己的灵魂，能给自己一个全新的认识、感悟或者启迪。不在于自己掌握了多少专业知识，而是达到了一种理念上的转变，那么这样的培训就有意义。
其次，用爱心导航，实现感动式服务。
患者的感受是服务优劣唯一的标准，患者满意是主观的，我们的服务质量是客观的。怎样让患者满意（合格）、非常满意（优秀），甚至觉得感动（卓越）？满意——是病人有需求，你应答了。比如一个老人到科室找病人，你帮他查看一览表后发现没有，并告知。非常满意——是由被动服务变成主动服务。比如刚才的老人没找着病人，你通主动过询问是什么方面的疾病，并电话联系到老人要找的病人。感动式服务——是设身处地的为病人考虑怎样更舒适、更便利。还是刚才的案例，你又告知老人那个病房怎么走或顺路带过去，这就达到了感动的层面。非常满意是忠诚的基础；基础性工作是感动的基础。不分你我、情感共鸣、意外惊喜往往能让人感动。
在患者的眼中，医院就是一个“一叶知秋”的世界，医院是一个整体，哪一点儿做不好，都会影响医院在患者心目中的形象，哪怕是个电梯工，或者保洁员。100%的把事情做正确是本分，不是完美；工作中怀揣着对患者的爱把小事做到极致，病人能为清洁工送锦旗；护士长善解人意的处方“老伴1味”对症下药也可解决患者血压居高不下的难题。而小事方面不注意，丢掉的也可能会是你从事护理工作的权利，一个护士为院长输液，结束后院长告诉他棉签掉地上了，她只应了一声“知道了”，没捡地上的棉签扭头就走，第二天院长把这个护士给辞了，护士不解：“为什么那么多护士就偏偏辞退我？”院长给她指出不足了她都不立即改，要是患者给她提出问题来她能立马改吗？结果就可想而知。真正可怕的不是你不会，而是永远看不到你进步的那一天。
与病人或家属说话切忌语言随意，永远不要使用“赶”字，一句话出口前先过滤一遍，情绪激动时先平静下来再表达。然而工作中，我们经常会碰到“你去找吧，找谁我也不怕，我又没做错”，这种思想万万要不得，本该在你负责的范围内解决的问题，你没处理好，反而还让矛盾升级，让小事演变成大事，这就是失职。很多时候，患者吵架无非是“一个面子、一口气”，我们要适当的采用“心理补偿法”，这不是道歉，而是一种让步的态度。要学会换位思考，我们睡不着的床不能让病人睡，我们吃不进去的饭，不能让病人吃。以人为本，其实就是以别人为本。经常做一些患者就医经历的不愉快诉说调查或者是护理纠纷、投诉事件等的情景再现，我们更容易从中敏锐的发现服务的短板和问题所在，从而“对症下药”，实现“量体裁衣”到“量心裁衣”观念的转变。
同时医院的氛围又是员工营造出来的，只有员工满意了，才会有患者的满意，这很重要，俗话说“做事情知之者不如好之者，好之者不如乐之者”、“心情愉悦能把白开水喝出糖的味道”。上帝派每个人来都是带着特长来的，有特长是本事，有人发现是幸事。我们需要做的就是：发现自己的天赋；在这个方面执着的努力；找到展现自己天赋的平台。工作中学会多做一点点，体现人生的厚度，希尔顿饭店的例子，让我们知道只要我们比别人优秀一点点，并多坚持一会儿，就会产生很多机会，这些机会不断累加产生的结果，就会造成人生巨大的落差。做人之道，先关注成色，再关注斤两。先做小事，把平凡的事做好就是不平凡，把简单的事做好就是不简单。何晓快乐工作法打造建设银行服务品牌；人民公务员王梅扎根基层，用心用情，打造王梅工作法；北京儿童医院贾立群B超一心一意为患儿，书写了平凡中的感动。一句话，你只有先让客户满意，客户就会让你满意。
再次，将护理与艺术完美融合，将科学的算式1+1=2在艺术的视角下无穷放大。
巍巍昆仑奥斯勒先生曾经有三个预见：历史洞察的贫乏；科学与艺术的断裂；医学技术进步与人道主义的疏离。医学的异化：教育异化为高考的工具，而不是培养人才；权利异化为腐败；科学的本质是求真，宗教的本质是求善，医学的本质也是求善，却异化为求真、求利。医学与宗教同宗同源，相伴而生，都具备如下特征：帮助别人、便于照护、没有等级（平等对待王子与乞丐）。行医艺术必须以科学为基础，医学科学必须以艺术为导向。医学就像一个钟摆，来回在科学与艺术之间摆动，求得平衡，医学因为亲近科学而变得可信，因为热爱艺术才变得可爱，既可信又可爱的医学才是受大众欢迎的医学。
人关注什么，就能看到什么，不同的心理结构，看到的世界是不一样的。70%的疾病是不能通过医学治好的，行医是一种以科学为基础的艺术。科学的算式：1+1=2，但艺术算式:1+1=? 在艺术的视角下是无穷放大的。“70%的死亡率和30%的存活率”的故事想必大家都已耳熟能详，两名医生对病人说的话，表达的结果是一样的，效果却截然不同，一个让人绝望，一个让人心存希望。要学会反面的话正面说，这就是艺术。为什么物质极大的丰富了，医学发达了，人们的幸福感却降低了，我们的医患关系也越发紧张，我们要通过什么途径改善我们的执业环境？——是立法？是舆论导向？还是优质服务？一个行业最大的危机是什么？——就是还不知道自己面临的危机！理念是世界的本源，医患关系越演越烈，根本的原因是人们普遍缺乏信仰。
科学讲天道，艺术讲人道，天人合一就是科学与艺术的结合。科学与艺术互为酵母，科学是立事之基；艺术是为人之本；科学为艺术奠基；艺术为科学导航。在医学发展的今天，我们应该重新审视科学与人文艺术的关系。
最后，管理者要以身作则，激发大家的使命感、责任感以及大爱之心。
创优无止境，服务无穷期，优质护理服务永远在路上。在深化优质护理服务方面，近年来我们做了许多有益的尝试，比如说组织护士礼仪培训、开设PICC、伤口造口专科护士门诊、加强患者出院回访工作、推进PDA护理信息化建设等，在大家的共同努力下，均取得了一定的成效，但在护理服务的内涵建设上还存在很多问题，今后我们还需要铺下身子踏踏实实干事创业，在护理服务内涵建设上狠下功夫，我们打算在“5.12”护士节期间，在医院医疗事业部的协助下，开展一个优质护理服务专栏，大家可以把自己对优质护理服务的点滴认识，亦或是工作中感动到自己的一些小故事、小感悟、或者是科室优质护理服务方面的成功经验等，通过文字的形式分享给大家，倡树正能量，推动优质护理服务的深入开展。
管理者就是将万千沙子凝成钢筋的人。记得刘备在劝诸葛亮出山时说的一句话：“先生不出，苍生何如？”不是从欲望的层面出发，而是直击他的内心，激发了他强大的责任心和历史使命感。优质护理服务不是空话、套话，是赋予我们这一代人艰巨的历史使命，希望大家牢固树立时不我待的使命感、责任感和对患者、对护理事业的大爱之心，以主人翁的姿态，在医院建设，在优质护理服务的道路上贡献出自己的力量和智慧，努力开创我们护理事业的新局面。
潍坊市益都中心医院护理部
郭玲
2016年5月
